一位来自团队应全面负责投诉流程的沟通、协调和运作，尽管在大型工厂，个人可能不需要亲自参与处理每一个投诉。
尽管不满是由团队和所有部门都需要了解投诉流程以及他们在其中的角色。应就关键组成部分、承诺和沟通渠道对业务和技术小组进行培训，以确保履行职责。
网站应确保对足够多的社会绩效人员进行培训这样它们就能导电了调查所有后果级别的事件。
所有网站功能都需要与负责下列主要工作的小组:
- 作为工作活动的一部分，帮助与他们接触的利益相关者沟通投诉流程
- 按照既定程序报告事件和不满
- 参与与本部门和团队活动直接相关的事件调查
- 参与解决与所在部门和团队活动直接相关的不满。
内部责任制
下表列出与社会事件和投诉管理有关的内部角色、职责和问责线。
表3 b.6内部角色、职责和责任范围
| 社会事件和不满管理中的角色和责任 |
| 公司层面 |
人 |
角色 |
集团 |
团体社会表现负责人 |
- 就如何达到国际金融公司绩效标准提供建议和投入
- 为现场团队提供有关投诉管理的培训和知识
- 接受4级和5级事件和不满的详细信息
- 接受有关事件和不满的季度报告
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业务单元 |
法律管理 |
- 如果涉及实际或潜在的违法行为，则通知
- 领导调查不遵守法律的行为
- 在可能或已经启动法律程序的情况下，与有关当局保持联系
- 监督可能存在违法行为的现场流程
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网站 |
社会表现小组 |
- 向外部利益相关者咨询投诉流程的设计
- 制定实施投诉流程的行动计划
- 开发沟通材料以宣传投诉过程
- 从外部提高员工的申诉意识
- 建立由其他部门接收的投诉的集中处理系统
- 定期向投诉人汇报情况
- 验证程序的正确应用，并在必要时进行纠正
- 处理所有投诉，记录，跟踪，并与相关人员联系
- 与相关部门协调解决投诉
- 将“高级”和“主要”(4级和5级)事件和不满升级到而且
- 生成事件和不满的报告
- 每个事件的结束
- 季度报告(至少)对事件的监测和分析结果
- 向和组
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健康、安全、环境;供应链小组 |
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- 负责调查与本部门有关的事件和不满
- 在社会绩效管理委员会讨论严重事件和不满
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总经理 |
- 承担最严重案件的责任
- 每月收到总结事件和不满的报告
- 接收“高级”和“主要”事件和不满(4级和5级)的即时通知，并将这些事件报告给首席执行官
- 参与重大事件的解决
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承包商 |
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