定义
事件：一个不需要的事件，即时或在时间危害或以其他方式产生负面影响（内部和/或外部）人，环境，公司资产（即植物，财产或设备）和/或公司的声誉。这是一个不必要的事件，导致或可能导致风险的实现。根据Anglo美国集团风险矩阵，事件可能有一个或多个后果（物质损失/损坏/商业中断，危害人们安全，伤害人们职业健康，环境，法律和监管，社会和声誉）。爱游戏TCG彩票
问题:问题是问题、信息请求或一般看法。如果处理得不好，问题可能会变成抱怨。问题不一定要被登记为不满，但它们应该被记录下来，以便在新出现的趋势升级之前能够识别和处理(参见第3A节）。
从事件中学习(LFI):用于所有事件的调查过程，独立于后果级别和后果类型。的流程包括有关报告事件，调查，共享事故的相关步骤，并以一致的方式传达和关闭纠正和预防行动。这将确保作为一个组织，我们集体从事事件学习，并且不断审查并改善控制的有效性，以防止类似的事件（重复）发生。
有社会后果的事件：与现场活动有关的有害事件，对外部利益攸关方的健康和安全产生不利影响，或对外部利益攸关方或承包商工人的经济福利、个人和个人安全和/或文化遗产产生实际影响。具有社会后果的事件可能由站点的技术故障或事故，或未能预见、预防或减轻影响引起。所有具有社会后果的事件都应根据的过程。
申诉:与现场、其政策、活动、实际或感知的影响或其雇员或承包商的行为有关的具体指控或投诉。不满是利益相关者对公司不满的一种表达。可以通过实际行动表达不满(例如抗议、封锁道路、入侵土地);口头上(与现场工作人员讨论等过程中);或以书面形式。所有筛选出来的投诉应被记录为投诉和(实际或潜在的)事件，并应使用的过程。一些不满，如抗议或道路堵塞，可能会对网站造成财务、法律和/或声誉方面的后果。不应将这些事件归类为具有社会后果的事件，而应视情况归类为具有财务、法律和/或声誉后果的事件，并应使用的过程。
实际后果评级:根据实际不需要的事件，对所有事件进行后果评级;也就是实际发生了什么。
潜在的后果评级:根据合理的最坏情况，对所有事件进行后果评级;也就是可能发生了什么。
初步后果评级：将初步（实际和潜在）后果评级分配给事件之前根据当时可用的初步和经常不完整的信息进行调查。
最终评级结果:一个最终(实际和潜在的)后果评级被分配给一个事件之后调查，基于所有收集的信息作为调查。因此，最终结果评级可能与初步结果评级不同。
有惊无险:以不受控制的方式释放危险和/或接触危险不会导致伤害(即没有伤害、健康不佳、损害等)的情况。差点发生的事故应作为潜在事故记录下来。
冒险:可能造成伤害的来源或情况。
申诉流程：接收，录制和解决申诉的过程。
目标
事件和申诉管理是一种有效的方法，可以加强与利益攸关方的积极长期关系，并在可能导致业务可能导致业务可能导致业务有效。事件和申诉管理不是利益相关者参与的替代品，但可以以多种方式有价值：
- 确保对外部利益相关者产生负面影响的意外事件得到迅速和适当的处理
- 允许站点在问题再次出现或升级为更严重的问题之前识别和纠正问题
- 提升网站的可信度和声誉，表现出他们倾听利益相关者的意见，并认真对待他们的抱怨
- 提供跟踪和监测影响和风险的额外手段
- 提供对利益相关者的理解（或误解）的洞察力，活动和行为
- 提供有效和低成本的方法，可以在适当的情况下解决纠纷和补救措施
- 避免因忽视或处理不当而与利益相关者产生紧张和冲突。
目的不是为了实现零不满。期望的结果是利益相关者舒适的分享信息并参与对话的过程。零或很少的申诉可能是申诉过程无效的指标，并且可能表明它要么没有人，无法访问，而不是由现场工作人员适当使用。至于对外部利益相关者的申诉过程传播的认识，报告的申诉量可能会显着增加。这不是不寻常的，往往是暂时的。下面的图3B.1显示了功能良好的申诉过程的典型体积流量。无论网站的社会表现如何，外部利益相关者都将始终具有某种申诉 - 这是任何业务的正常部分。
图3责任一个正常运作的申诉过程的典型量流
生命周期规划
对站点级投诉管理程序和综合事件管理程序的政策要求适用于资产生命周期的所有阶段。申诉程序的设计应与风险和潜在影响的程度相称。