尽量,应以合作和对话的精神进行对申诉的相互令人满意的解决方案。目标是通过与申诉人的讨论而不是通过法律渠道一致。法律方法不仅困难,昂贵且耗时,它也可以令申诉人恐吓。网站应考虑与投诉人分享调查报告的非敏感部分或结论。
在建立不利影响的情况下,网站有责任提供修复。通常有四种类型的修复,其组合可以使用:
- 复原:投诉人可能需要一系列有独立监督的康复护理,以使他/她能够重建他/她的生活计划或尽可能减少所遭受的伤害。
- 恢复:在发生事件之前将投诉人恢复到原始位置。恢复可以提供比补偿更有效的补救措施。
- 满意:满意度可以采取多种形式,包括停止持续的实践,对公司的公共道歉或对非法行为者的公开道歉的改变。真正和有意义的公共道歉可以是一个重要的补救措施,可以部分恢复无法补偿或恢复的东西。
- 赔偿:当向投诉人提供赔偿时,这应该是公平的,与遭受的伤害的重力成正比,从未提供则以代替潜在的刑事责任。在代表代表签署协议的情况下,机密性不应阻止社区内的信息流程和协议的内容。
申诉人签字-与投诉人商定的补救类型应记录在案,并由投诉人签字,最好是书面形式,但在不可能的情况下,可使用口头或电子方式。补救活动的实施应一直跟踪到完成,补救活动实施后应审查其有效性。
管理层签字-解决申诉和/或修订危害所采取的行动应由一名工作人员的高级成员记录和签署,具有足够的知识,以提供其被充分解决的保证。
第1类,第2类和3类申诉/事件应由签署虽然负责调查的人不应该与签署决议签署的人。
对于更高类别的事件和申诉,应讨论决议(看第1节)由此签字。